通販会社がオペレーターを自動化して人件費削減を実現する方法

通販会社（ECサイト）におけるオペレーター（電話対応）業務は、受注受付、配送状況の問い合わせ、返品・交換、支払い方法の確認など、売上と顧客満足度の両方に直結する重要な業務です。

一方で、電話対応は「件数に比例して人手が必要になる」ため、人件費が増えやすく、利益を圧迫しやすい領域でもあります。特に人手不足が続く現在では、オペレーターの採用・定着自体が大きな経営課題になっています。

近年は、電話対応を自動化するクラウドサービスやAI技術が進化し、従来は人で対応するしかなかった業務も、現実的なコストで自動化できる時代になりました。

本記事では、通販会社がオペレーターを自動化すべき理由、具体的な自動化の範囲、コスト削減の考え方、そして実際に活用されているサービス例まで、初心者にもわかりやすく解説します。

通販会社におけるオペレーター業務の現状と課題

通販会社のオペレーター業務は、顧客対応の入口である一方、コスト構造上の弱点を抱えやすい業務です。ここでは、多くの通販会社が直面している課題を整理します。

電話対応の内容を見てみると、配送状況の確認、注文内容の確認、支払い方法の案内など、定型的な問い合わせが大半を占めています。しかし、これらをすべて人が対応している場合、電話件数が増えるほど人件費も増加する仕組みから抜け出せません。

また、繁忙期と閑散期の差が大きい通販会社では、人員配置の最適化が難しく、結果として「つながらない電話」と「余剰人員」が同時に発生しやすくなります。

オペレーターの人件費が高止まりしやすい理由

オペレーターのコストは、単純な時給や月給だけではありません。教育・研修、スクリプト整備、品質管理、シフト調整、離職による再採用など、間接コストが積み重なります。

特に通販会社では、短期間での人の入れ替わりが発生しやすく、電話対応品質を一定に保つための負担が大きくなりがちです。これが「オペレーターは減らしたくても減らせない」状態を生み出します。

オペレーターを自動化するとはどういうことか

オペレーターの自動化とは、電話対応のすべてを機械に置き換えることではありません。人が対応しなくても成立する業務を切り分け、システムに任せることで、全体の運用を最適化する取り組みです。

従来のIVR（自動音声応答）に加え、最近ではAI音声認識やクラウド電話サービスを活用し、柔軟な自動対応が可能になっています。通販会社では、まず定型業務から自動化するのが現実的です。

通販会社と相性が良い自動化対象

通販会社のオペレーター業務の中でも、特に自動化と相性が良いのは以下のような内容です。

・営業時間、会社情報の案内

・注文状況、配送状況の確認

・よくある質問への回答

・担当部署への振り分け

これらは判断が定型化しやすく、オペレーター自動化による人件費削減効果が出やすい領域です。

smartcallとは何か｜通販会社で使われる理由

smartcallは、電話対応をクラウド上で自動化できるサービスで、通販会社を含む多くの企業で活用されています。

smartcallの特徴は、複雑な開発を行わなくても、自動音声応答や電話の振り分け、折り返し受付などを柔軟に設計できる点にあります。オペレーターの業務フローに合わせてシナリオを組めるため、「現場に合わない自動化」になりにくいのが強みです。

通販会社では、配送状況案内や問い合わせ内容の切り分けをsmartcallで行い、本当に人が必要な電話だけをオペレーターにつなぐ運用が増えています。

また、クラウド型のため初期導入のハードルが低く、スモールスタートしやすい点も、人件費削減を目的とする通販会社と相性が良い理由です。

smartcallを使ったオペレーター自動化によるコスト削減イメージ

ここでは、smartcallを活用した場合の人件費削減イメージを、あくまで一例として紹介します。

smartcallを使った電話番自動化によるコスト削減イメージ

ここでは、初期設定費が無料となっている現在のsmartcallの料金体系を前提に、通販会社がオペレーターを自動化した場合の人件費削減イメージを、具体的な数値で説明します。

想定ケース：定型問い合わせをsmartcallで自動化

例えば、1日100件の入電があり、そのうち60件が配送状況や注文確認などの定型問い合わせだったとします。

これら60件をsmartcallの自動音声案内や振り分け機能で対応し、有人対応が必要な電話を40件に抑えられた場合、オペレーターの稼働時間は大きく減少します。

人件費削減の試算

仮に、月160時間稼働のオペレータースタッフを2名分削減できたとすると、

時給1,200円の場合で、月約38万円（1,200円×160時間×2名）、年間で約450万円〜460万円程度の人件費削減が理論上見込めます。

smartcall導入後のランニングコスト例

smartcallは初期設定費が不要なため、発生する主なコストは月額利用料と通話料です。

例えば、1回線あたりの月額費用を約30,000円、定型問い合わせの自動対応による通話時間を合計500分／月、通話料を30円／分と仮定した場合、

・月額利用料：約30,000円
・通話料：約15,000円（30円×500分）

となり、月額コストは合計で約45,000円程度が一つの目安になります。

人件費とsmartcallコストの比較イメージ

人件費として月約38万円が発生していた体制と比較すると、smartcallの月額コストはその一部に収まり、差額分をそのまま固定費削減につなげられる可能性があります。

また、人件費には採用・教育・シフト調整・離職対応といった間接コストが含まれるため、実務上の削減効果は数値以上に大きくなるケースもあります。

※上記の数値はあくまで一例であり、実際の削減効果は、入電件数、問い合わせ内容の内訳、自動化の範囲、運用設計によって大きく異なります。

※smartcallの月額料金や通話料は、契約内容や利用状況によって変動するため、正確な金額は個別見積もりによる確認が必要です。

※人件費削減のみを目的に自動化を進めると、顧客満足度が低下する可能性があります。有人対応への切り替え導線を含めた設計が前提条件となります。

オペレーター自動化で失敗しないための注意点

オペレーターの自動化は、導入すること自体が目的ではありません。設計を誤ると、かえってクレームや再対応が増え、コスト増につながる恐れがあります。

重要なのは、「自動化できる問い合わせ」と「人が対応すべき問い合わせ」を明確に分け、顧客が迷わず目的を達成できる導線を作ることです。

まとめ：通販会社がオペレーターを自動化すべき理由とコスト削減効果

通販会社のオペレーター業務は、放置すれば人件費が増え続ける構造になっています。定型問い合わせを中心にオペレーターを自動化することで、人件費削減と対応品質の安定化を同時に実現することが可能です。

smartcallのような電話自動化サービスを活用すれば、スモールスタートで効果検証を行いながら、無理のない形で運用を改善できます。

重要なのは、単なるコストカットではなく、「人が本来やるべき業務に集中できる環境」を作ることです。オペレーターの自動化は、通販会社にとって今後ますます重要な経営施策になるでしょう。

よくある質問（Q&A）

Q1. smartcallを導入すれば必ず人件費は削減できますか？

必ず削減できるわけではありません。入電内容の整理や自動化範囲の設計が不十分な場合、効果が出にくいこともあります。事前の業務設計が重要です。

Q2. 小規模な通販会社でもsmartcallは使えますか？

はい。クラウド型のため、小規模な通販会社でも導入しやすく、少人数運用の効率化を目的に活用されるケースが増えています。

Q3. オペレーターを自動化すると顧客満足度が下がる心配はありませんか？

適切に設計すれば、待ち時間の短縮や案内の安定化により、満足度が向上するケースもあります。人につながる導線を残すことが重要です。