ECサイトで同じ問い合わせが増える原因と効率化の解決方法

ECサイトを運営していると、同じ内容の問い合わせが何度も届き「問い合わせ内容が重複しやすい」と感じる場面が増えます。配送状況、返品方法、キャンセル可否、支払い手段など、購入前後で不安になりやすいポイントは共通しやすく、放置すると対応工数の増大だけでなく、返信遅延による機会損失にもつながります。

本記事では、ECサイトの問い合わせ内容が重複しやすい背景を整理したうえで、問い合わせ削減と対応品質の両立を目指す解決方法を体系的に解説します。あわせて、解決方法の選択肢の一つとして、IVR式ではなく対話式で対応できるAI電話応対システム「SmartCall」の活用方法も紹介します。

ECサイトで問い合わせ内容が重複しやすい背景

ここでは「ECサイトで問い合わせ内容が重複しやすい」状態がなぜ起きるのかを、購買行動と運用構造の両面から整理します。原因が見えると、場当たり的なFAQ追加ではなく、再発を抑える設計が可能になります。

購入前後で不安になるポイントは似通う

ECサイトでは、購入前は「本当に届くのか」「支払いは安全か」「サイズや仕様は合うか」、購入後は「いつ届くのか」「変更できるのか」「返品できるのか」といった不安が集中します。結果として、問い合わせ内容が重複しやすい状態が自然に生まれます。

特に初回購入者が多いECサイトほど、基本情報の確認問い合わせが増えやすく、同じ質問が繰り返されます。

情報が“あるのに見つからない”が重複を生む

FAQやガイドが用意されていても、導線が弱い、文言が難しい、スマホ表示で読みにくい、検索に引っかからない、といった理由で「情報が存在するのに見つからない」状態が起こります。

この状態では、ユーザーは迷った瞬間に問い合わせフォームへ移動し、同じ問い合わせが増え続けます。つまり、ECサイトの問い合わせ内容が重複しやすい根本原因は、情報量ではなく“見つけやすさ”にあることが少なくありません。

チャネル分散で二重対応が起きる

問い合わせがメール、フォーム、チャット、SNS、電話に分散すると、同一顧客が同じ内容を複数チャネルで送るケースが増えます。担当者側も、別チャネルの履歴に気づけず二重返信をしてしまい、運用コストが上がります。

ECサイトの問い合わせ重複を減らす解決方法の全体像

ここからは、問い合わせ内容が重複しやすいECサイトを改善するための解決方法を、優先度の高い順に解説します。ポイントは「ユーザーが自己解決できる設計」と「運営側が迷わず処理できる仕組み」を同時に作ることです。

解決方法①：重複問い合わせを分類し、上位カテゴリから潰す

直近の問い合わせを抽出し、配送、キャンセル、返品、決済などに分類します。上位2〜3カテゴリが、ECサイトで問い合わせ内容が重複しやすい主因であることがほとんどです。

解決方法②：FAQの量ではなく導線と検索性を改善する

FAQを増やす前に、商品詳細ページや購入完了ページなど、ユーザーが迷うタイミングに要点を配置します。検索窓の設置や、カテゴリ別整理も効果的です。

解決方法③：文章を条件付きで明確にする

「返品可能です」ではなく「商品到着後7日以内・未使用の場合に返品可能です」と条件を明示することで誤解を防ぎ、同じ問い合わせの再発を抑えられます。

解決方法④：自動返信メールで追撃問い合わせを防ぐ

受付メールに配送目安や確認方法を記載するだけでも、「まだですか？」という重複問い合わせは大幅に減少します。

解決方法⑤：テンプレートと判断基準を整備する

回答文だけでなく、対応ルールを明文化すると属人化が減り、再問い合わせの発生率も下がります。

解決方法⑥：電話問い合わせの一次対応を自動化する

電話は即時性が高く、同じ質問が繰り返されやすいチャネルです。ここを改善できるかどうかが、問い合わせ内容が重複しやすいECサイトの分かれ目になります。

解決方法の選択肢：対話式AI電話応対「SmartCall」の活用

電話対応の負担が大きいECサイトでは、IVR式（番号選択型）ではなく、対話式で自然に会話できるAI電話応対が有効です。その選択肢の一つが、SmartCallです。

IVR式ではなく対話式である点が重要な理由

従来のIVR式は「1を押してください」といった分岐が中心で、途中離脱や聞き直しが発生しやすいという課題がありました。問い合わせ内容が重複しやすいECサイトでは、このストレスが再入電やオペレーター直行につながります。

対話式のSmartCallでは、ユーザーが用件を自然な言葉で話し、AIが内容を理解して応答します。これにより、よくある質問への一次対応を人手を介さずに完結させやすくなります。

ECサイトでの具体的な活用シーン

・配送状況や発送目安の案内
・定期購入のスキップや解約希望の一次受付
・営業時間や返品条件などの定型質問対応
・営業時間外の問い合わせ受付

特に「電話で同じ質問が何度も来る」ECサイトでは、対話式AIが反復対応を担うことで、問い合わせ内容が重複しやすい構造そのものを改善できます。

有人対応との役割分担が成功のポイント

すべてを自動化するのではなく、定型質問はSmartCall、例外判断や感情的な対応は有人対応と役割を分けることで、顧客満足度を保ちながら運用効率を高められます。

まとめ：ECサイトで同じ問い合わせが増える原因と効率化の解決方法

ECサイトで問い合わせ内容が重複しやすいのは、ユーザーの不安が似通い、情報が見つけにくく、対応が分散・属人化していることが主な原因です。

解決には、問い合わせの分類、導線改善、文章の明確化、テンプレ整備といった基本施策が欠かせません。そのうえで、電話対応の比率が高い場合は、SmartCallのようなAI電話応対を選択肢として検討すると、重複問い合わせの削減と対応効率化を同時に実現しやすくなります。

Q&A：ECサイトの問い合わせ内容が重複しやすいときのよくある質問

Q1：FAQを増やしても問い合わせが減らないのはなぜですか？

A：多くの場合、FAQの量ではなく導線や検索性が原因です。ユーザーが迷うページに答えを配置することが重要です。

Q2：電話問い合わせが特に多いのですが、どう対策すべきですか？

A：定型質問が多い場合は、対話式AI電話応対で一次対応を自動化し、例外のみを有人対応に回す設計が効果的です。

Q3：IVR式と対話式は何が違いますか？

A：IVR式は番号選択が中心ですが、対話式は自然な会話で用件を伝えられます。ECサイトでは対話式の方が離脱や再入電を防ぎやすい傾向があります。